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长白时评评论员唐小兰
很多人有过这样的经历：拨打客服热线或点开网站的客服功能，出现的经常是智能客服。对话时对方听不懂诉求、解决不了问题，一遍一遍呼唤“转人工”，等来的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……
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繁琐流程，减去的是用户信任。从繁琐的语音指令选择，到智能客服机械重复的标准化答复，再到漫长的等待队列，在这一次次跳转与循环中，被悄悄减掉的，是用户对企业的信任。本应作为服务补充的智能系统，却喧宾夺主，将人工服务挤到了边缘化的角落，让用户办事遇阻、诉求难达，这样的技术迷阵凉了用户的心。
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